ARTIGO O Conhecimento Empresarial por Agostinho Rosa

"A atual onda de novidades na Administração de Empresas tem se focado na inteligência empresarial. A despeito do grande número de "ecos" que cada obra significativa gera, resultando num proliferar de "consultores" e palestrantes loquazes e repetitivos, os trabalhos verdadeiramente originais têm sido capazes de detectar o impacto das mudanças na Tecnologia da Informação sobre a gestão das empresas.

A primeira constatação está na compreensão da "cultura empresarial". Cada empresa possui uma rede de interconexões muito característica. Essa rede liga pontos físicos de sua estrutura, como sua localização e a tecnologia com que fabrica seus produtos e serviços até pontos intangíveis, como a missão a que a empresa se propõe, a imagem que seus funcionários fazem dela, suas relações com seus fornecedores e clientes etc. Essa rede é o que chamamos de cultura empresarial.

A alta administração da empresa não é, nem faz e, às vezes, nem mesmo difunde a cultura da empresa; ela apenas é uma parte importante dessa cultura. Esse é um fato mal compreendido por alguns administradores, que, muitas vezes, acreditam-se capazes de mudar radicalmente a empresa simplesmente dando-lhe uma nova missão. Essa é uma falta de entendimento que pode colocar uma empresa em dificuldades. Esses administradores não enxergam na empresa um organismo vivo, dotado de suas próprias características e comportamentos; e esses comportamentos não são os comportamentos dos administradores. Entender isso é ainda mais difícil para os proprietários de pequenas empresas, que, como pais superprotetores, evitam aceitar a identidade de sua própria criação. Essa identidade é fruto da interação dos diversos nós da rede que compõem a empresa. Inclusive trabalhadores e sindicatos ao qual esses trabalhadores se filiam. E, obviamente, a tecnologia não é a cultura. Mas faz parte dela.

A cultura organizacional é a interação entre os diversos elementos constituintes da empresa. A relação e os vínculos entre acionistas, administradores, trabalhadores e a parte física dessa empresa.

Essa interação entre os agentes que formam a empresa leva ao segundo ítem que vem impactando a gestão das empresas. É a valorização do trabalhador, não apenas no formato já tradicional do "vestir a camisa", mas como a entidade física que detém o conhecimento, o como fazer. Essa constatação reforça a rede de interconexões como sendo a essência da cultura empresarial. A empresa não existe descolada dos seus funcionários, aí incluída a própria administração. Não existe um saber pairando sobre a planta, que ali permanecerá independentemente dos seres físicos que a fazem funcionar. O saber está nestas pessoas e, mais importante, na relação que existe entre essas pessoas e na relação delas com os objetivos maiores da organização. Esse é um sentido novo para a sinergia: "o todo é maior do que a soma das partes" não é uma mera questão de atuação conjunta e produtividade. São aquelas pessoas, naquele lugar determinado, naquele ambiente determinado, naquele momento, que compõem a empresa e constituem-se em seu saber.

No momento pós-reengenharia, alguns estudos procuraram fazer uma comparação entre a economia conseguida com funcionários novos e mais baratos e o gasto com o treinamento desses mesmos funcionários. Os valores alcançados por estes estudos são muito discrepantes, mas nenhum deles mostra economia. Em todos os casos, o gasto com o ingresso de um funcionário "analfabeto de empresa" é maior do que a economia conseguida com a dispensa de um nó da rede já consolidado.

Isso acontece justamente porque o conhecimento está entranhado nas pessoas, nos diversos níveis da organização. Logo, esse conhecimento flui através da rede passando de um nó (um trabalhador), para o próximo nó (outro trabalhador, ou um equipamento ou mesmo um produto). Quando se troca um desses nós da rede, há um momento de incerteza entre os demais nós que se conectavam diretamente a ele. É necessário um tempo para que o novo elemento consiga se inserir no local. Isso envolve:

1. entender o funcionamento da rede;
2. estabelecer relações de confiança com os nós próximos;
3. entender sua função específica;
4. compreender a importância de sua função para a manutenção da rede;
5. alcançar os níveis de produtividade exigidos pela rede; esse ítem realimenta o ítem número 2 e, se não atingido, pode comprometer aquele.

Pode-se entender, então, o desequilíbrio produzido na rede quando se mudam vários nós simultaneamente.

Mas o que é mais relevante é que, estando o conhecimento da empresa entranhado em seus nós, esse conhecimento flui através destes nós. Vale dizer, flui através do contato direto entre as pessoas que trabalham na empresa. É por isso que problemas de relacionamentos em equipes geram tanto desperdício de energia e perda de produtividade: o conhecimento da empresa deixa de fluir. É o mesmo que acontece quando alguém se esquece de um compromisso: ao se esquecer, a pessoa "perde conhecimento" e deixa de tomar atitudes que poderão lhe trazer prejuízos de diversas magnitudes, dependendo da importância do compromisso esquecido. Na empresa, quanto mais importante a equipe para o todo, maior o prejuízo quando o conhecimento deixa de fluir.

Grandes empresas estão, já há algum tempo, utilizando as ferramentas da Tecnologia da Informação para sistematizar, resguardar, gerenciar e difundir seu próprio conhecimento. Essas ferramentas são bancos de dados de diversas naturezas, e com muitas facilidades na recuperação das informações. Em alguns casos, o que era para ser simplesmente uma Base de Conhecimentos, já se transformou em produtos novos e dá lucros para a empresa. É o conhecimento empresarial gerando novos negócios.

Existem campos enormes para a utilização desse conhecimento sistematizado como um novo produto. Um exemplo típico é o aproveitamento das reclamações e defeitos apresentados pelos produtos na rede de assistência técnica ou, ainda melhor, ensinando o próprio cliente a consertar o produto. O cliente recebe um CD em casa contendo toda a lista de defeitos já apresentados e seus sintomas. Detectado o defeito, ele pode encomendar as peças por correio eletrônico, fax ou 0800 e recebê-las também em casa.

Mas as ferramentas de bancos de dados não atendem a todas as necessidades que as empresas têm para a disseminação do seu conhecimento. Mesmo a disseminação intra-empresa não pode abrir mão daquela constatação acima ressaltada: o conhecimento está nas pessoas e depende do contato frente a frente destas pessoas para se propagar. As bases de dados são um grande avanço e permitem muita produtividade. Mas elas são mais adequadas para o saber técnico estabelecido, aquele saber típico dos manuais, facilmente sistematizável. Mas nem todo conhecimento, mesmo o tecnológico, é adequado a uma sistematização. Empresas que investem em pesquisa e desenvolvimento sabem muito bem disso. Boa parte do saber é fluido, mutável. Não estou afirmando que as ferramentas da Tecnologia da Informação são inadequadas. De forma nenhuma: elas são necessárias e tem muito bons resultados. O que estou dizendo é que as demais ferramentas, as tradicionais, não devem ser deixadas de lado. Encontros, almoços, reuniões, debates e mesmo relatórios escritos são mecanismos tradicionais que devem ser mantidos.

A teleconferência é outro mecanismo útil, na medida em que amplia os ganhos sobre um meio mais tradicional de contato, o telefone. O telefone estabelece uma comunicação um para um. A teleconferência expande essa comunicação para um formato muitos para muitos. Os ganhos são óbvios. Mesmo trabalhadores não diretamente envolvidos com a questão devem ser incentivados a participar das teleconferências, para permitir a fluidez do saber intra-empresa.

E muitas pessoas na organização têm características próprias que diminuem os benefícios das bases de dados: pessoas gostam de conversar, de discutir, de trocar idéias. Se pessoas-chave na empresa têm essas características de personalidade muito reforçadas, a perda dos mecanismos que lhe permitem extravazar seu conhecimento pode trazer prejuízos significativos.

O mesmo é válido para o saber que flui de fora para dentro da empresa. A Internet é um meio ímpar quanto à facilidade que propicia na localização e recuperação de informações. Mas quem poderá abdicar da leitura de livros e revistas? Ou da participação em conferências e simpósios?

Quando se trata de conhecimento, todos os recursos devem ser utilizados para lhe dar fluidez. Sem fluidez, o conhecimento estanca e morre. "